eラーニング:問題解決コース

研修で受けたeラーニングの内容をまとめたメモ。 けっこう発見があって面白かった。

3 顧客の不満足に対処する

クレーム受付時
受け付けた際、自分の言葉で言い換える。
事象について誤解がないよう確認する。何があるべきか、何が問題化の明確化する。

4 顧客志向型組織の醸成

■実用的なツール
メンバーが十分なツールやフローを理解・把握しているか?
ヒアリングすること。十分な情報・ツールを提供できているか?

■両立する目標
メンバーに新しい目標(=タスク)を依頼する際、優先度を見直して伝えているか?
矛盾する目標はメンバーの不満につながる

■トップマネジメントへの代弁者となる
マイナス面を伝える
リスクを伝える=代替策を提案する

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個別指導手法→PAT

  • Preparation
    • 診断(何が問題?何が必要?目標を明確にすること)
  • Action
    • 行動(目標を説明する、実践して見せる、やってみせる、質問する)
  • Tracking
    • フォローアップ(実践できているか確認する、引き続きフォローすることを約束する)

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顧客のようにメンバーに接すること
①それには3つのニーズにこたえることが必要
- 安心感がある - 誠実、間違える権利を与える
- 尊重されている - 共感する、詳細に気を配る
- 勝者になる - 好意的、WIN-WIN

②メンバーに手本を見せること

7&8 アイディア

■メンバーはアイディアを持っている!それを活かせるかはマネジャー次第!
アイディアを提案させることが仕事、その時のポイント

  • 解決策を提示しない
  • フォローアップする
  • 自身に実行させる(アイディアを奪わない)
  • メンバーと問題を共有する
    →信頼のメッセージで応えること!
    →3回の感謝を実行する(問題提起、解決案提起、最初の結果が出たとき)
    →公式な場で認める、褒めること

■アイディアに対するアクション
アイディアをすぐに聞く
解決策の提示を求める
①シンプルなアイディアが出てきたら。。。

  • 提案に対してクイックレスポンス
  • まずやらせてみること!(もしもっと良い案があっても)
  • 結果が出てから改善を指摘する(問題を指摘して、それに対する改善を発見させる)

②複雑なアイディアの場合

  • 制約事項を説明する(リソース、予算)
  • 発案者に最後までやらせること

■アイディアを文書化する(管理する)

タイムマネジメント

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<時間配分と優先事項>
強みと弱み を3つずつ
まず、振り返り(いまの時間の使い方)

  • 時刻
  • 内容
  • 予定内/予定外
  • 所要時間

を書き出していく
午前中の7つの行動をあげる(通常通りの1日で)
→このうち、自分の仕事ではない、給与の対象ではないこと=時間の浪費分

a)存在意義を考えてみる。(思いつく限り書き出してみる)
①自分の会社
②自分の部門
③自分の仕事

b)優先事項を考えてみる(いまの緊急度が高く、重要度が高いこと)
①自分の会社
②自分の部門
③自分の仕事
→上記2つをマトリクス化

c)価値観と人生における優先事項を全部思いつく限り書き出してみる
①プライベート
②仕事

→そこから優先度が高いものを決定する(3つずつ)

まとめの表
①人生における優先事項(3つ) c)
②仕事における優先事項(3つ) c)
③自分の仕事の存在意義 a)
④自分の仕事の優先事項 b)

※この表で矛盾・対立があった場合は見直しが必要!

<時間の浪費>

パーキンソンの法則
「多すぎる時間は無駄に使われる」
(=与えられた時間をすべて消費する)
マーフィーの法則
「何事も思っているより時間がかかる」
イリイチの法則
「労働時間がある一定限度を超えると、効率性は低下し集中力を保つのが難しくなる」
④カールソンの法則
「1つの仕事をする場合は継続してやるほうが何度かに分けて行うよりも短時間で達成できる」
⑤フレスの法則
「時間とは主観的なもの。楽しんでいるときは時間がたつのが早いが、いやなことをしているときは永遠に終わらない様に感じる」
パレートの法則
「20%の努力が80%の成果を生む」
→緊急の仕事と重要な仕事を混同してしまう

<プランニングツール

!緊急なものが必ずしも重要なものとは限らない!

  • 緊急 高い & 重要度 高い →なるべく減らす 1/3の比率(※誰にとって緊急性が高いのか、考える)
  • 緊急 低い & 重要度 高い →優先する 2/3の比率
  • 緊急 高い & 重要度 低い →委任
  • 緊急 低い & 重要度 低い →やらない

※相手や周囲の場合、見直してもらう

■年度計画

  • 自分の時間をとる
    • 休暇
    • 研修
    • 思考時間
  • イベント/業務の期限
    • 四半期
  • 準備の時間とまとめの時間もとる

■月度計画 以下でマトリクスを作成する

  • 仕事
  • 必要な時間
  • 期限
  • 重要度
  • 緊急度
  • 興味・関心度
  • 難易度

重要度と緊急度のマトリクス

<仕事の阻害要因>

一番の阻害要因は割り込み

<トラブルメーカーへの対応>

「交渉」を実施する

■せっかちタイプ 自分の傾向を有効に活用する

  • 短期の仕事を中心に進める
  • 長期の仕事は因数分解する
  • 完全性を求めすぎない
  • 自分の熱中度を把握する=途中で放棄しないように!

■トラブルメーカーへの対応 問題の全体像を把握する

  • 問題が何なのか
  • 具体的には何をしてほしいのか
  • いつまでにしてほしいのか

<ストレスマネジメント>

良いストレスと悪いストレスがある。
どちらもコントロールしないといけない。